订户抱怨的处理 
        

        当订户的购买行为无法得到满足时，很自然地就会产生抱怨，甚至前来报社投诉。但是并非所有订户有了抱怨都会投诉，而更多的订户是以拒绝再度消费来表达其不满情绪，甚至会影响到其亲朋好友一起来对报社采取对抗行动。
         一、读者对报纸的抱怨问题的类型
         1、 价格：因目前的报纸消费并非独家销售，所以订户会相互比较同类报纸的价格，同时对价格的敏感度特别高。
          2、 品质（报纸内容）：版面安排、印刷质量、新闻时效性等。
          3、 服务项目：礼品兑现的时效、售后服务（递送及时、准确，改投办理的时效等）
                   
          不论是第一线的工作人员，还是管理人员，在接获订户投诉的处理原则是一致的。其主要目的都在于使订户的不满与抱怨得到妥善的处理，使订户在情绪上觉得受到尊重。
          二、订户抱怨的处理步骤
         1、 要有效倾听订户的各种抱怨
         A、 让订户先发泄情绪（中途打断：只会刺激对方的情绪；充分发泄：放松感觉，心情也比较平静）
         B、 善用自己的肢体语言，并了解订户目前的情绪（专注的眼神、点头、微笑）
          C、 倾听事情发生的细节，确认问题所在
                   
         不过在处理过程中，千万不能让订户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以向您请问有关┅┅的问题”，随时以“我懂了”来表示对问题的了解情况。
          2、 表示抱歉
                   
          不论引起订户抱怨的责任是否在于我们，如果能够诚心地向订户道歉，并对订户提出的问题表示感谢，都可以让订户觉得自己受到尊重。从报社的立场看，订户抱怨表示对报社的关心，愿意继续光临，并希望有些问题得到改善。因此，任何一位订户抱怨都值得报社向订户抱歉并表示感谢。
          三、提供解决方案：
       1、 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性；
       2、 有时候订户抱怨的责任不一定在于报社，也有可能是由订户本人或者其它一些客观因素所造成。
        3、 处理者权限范围的确定（有时抱怨可能由发行员直接处理，有的必须由站长或更高领导出面解决）；
         4、 让订户接受提出的解决方案；
         5、 执行解决方案
         6、抱怨处理总结：①检讨处理得失；②对相关人员宣传并防止日后再发生类似的投诉；
        四、电话投诉处理
        1、 倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
        2、 从电话中了解投诉事件的基本信息。4W1H：WHEN（什么时间）、WHERE（什么地方）、WHO（什么人）、WHY（什么原因）、HOW（结果如何）
       3、 把电话内容记录存档
        4、 抱怨电话处理的“五点”原则：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点
                  
                  

责任编辑:ypy